Experiencia de usuario
Debemos integrar en el proceso, la solución de algunos de los problemas de comunicación detectados. Las soluciones deben ser proyectos identificados claramente con la redacción de objetivos y que haya surgido del análisis de las comunicaciones de la organización
1. Mapa de experiencia de usuario
Para determinar las interfaces y las acciones de comunicación a desarrollar, es necesario hacer un análisis de la experiencia de un usuario específico en una zona determinada.
Se debe elegir al usuario (público) más importante que tenga la organización y determinar el recorrido que éste hace en contacto con la empresa.
Normalmente se cubren los siguientes momentos:
Conocimiento | Información | Interacción | Seguimiento | Integración |
Este mapa nos va a ayudar a determinar los touch-points (interfaces) que se necesitarán tanto del lado del usuario como del lado de la organización. Tendremos que seleccionar aquellas interfaces que resuelvan más problemas comunicacionales.
2. Problemas y objetivos de comunicación
Posteriormente hay que definir las necesidades de comunicación y los objetivos particulares de información a partir del desarrollo de una tabla que contenga los siguientes rubros:
| Públicos | Objetivos de comunicación | Contenidos | Medios | Características de las Interfaces |
3. Estrategia de comunicación
Se debe establecer la estrategia retórica para lograr los objetivos de comunicación detectados. Es importante marcar una ruta.
¿Cuáles son los contenidos que debemos comunicar?
¿Cuál es la mejor forma retórica de abordar el tema?
Se evalúa:
- El esfuerzo de analizar el proceso de manera exhaustiva. Tratando de determinar los momentos de contacto y momentos de decisión.
- La integridad del análisis. Es decir, que se vea completo desde el momento de conocimiento hasta el momento de integración.
- La representación gráfica del proceso que sea clara y legible
- La actitud de análisis crítico en la selección de los medios de comunicación y las interfaces necesarias.
- La integridad en el planteamiento de objetivos y medios de necesidades de comunicación.